Hollanda’da kargo teslimatındaki aksaklıklar vatandaşın tepkisine yol açtı. Tüketici hakları alanında faaliyet gösteren Tüketici Derneği’nin 12 bin kişiyle gerçekleştirdiği araştırmaya göre, tüketicilerin yüzde 35’i geçtiğimiz 6 ay içinde kargo teslimatlarında çeşitli problemler yaşadıklarını bildirdi. Bu oran, 2023 yılında yüzde 30, 2021 yılında ise yüzde 27 olarak kaydedilmişti.
Araştırmada en çok şikâyetin, teslimat saatlerinin sıkça değişmesinden veya beklenen teslimattan günler sonra paketlerin ulaşmasından kaynaklandığı belirtildi. Ayrıca birçok tüketici, evde bulunmalarına rağmen kuryenin ‘evde yoktunuz’ şeklinde bilgi verdiğini, paketlerin komşulara bırakıldığını ya da güvenli olmayan yerlere konulduğunu aktardı.
UPS, şikâyete konu olan firmalar arasında ilk sırada yer aldı; bu şirketten teslimat alanların yüzde 49’u sorun yaşadı. PostNL ise en iyi performans gösteren firma olurken, şikâyet oranı panel üyeleri arasında yaklaşık üçte bir olarak tespit edildi. DHL ve DPD’nin de müşteri hizmetleri ortalaması düşük çıktı; kargo şirketlerinin müşteri hizmetleri sunumuna katılımcılar 3,7 puan verdi. 2023’te bu puan 3,9, 2021’de ise 4,7 idi.
Tüketici Derneği Direktörü Sandra Molenaar, “Sorunlar yaşandığında müşterilere çözüm sunulmalı, ancak çoğu zaman yalnızca chatbotlarla muhatap olunabiliyor ve bu, kabul edilemez” dedi. Dernek, web sitelerinin ürün ve kargo ücretlerini ayrı göstermesini ve bir sorun yaşanması halinde tüketicilerin kargo ücretini geri alabilmesini öneriyor.
Kargo şirketleriyle yapılan görüşmelerden sonuç alınamadığını belirten Dernek, perakende sektörüyle yeni görüşmeler başlatacak. Web mağazalarının, tüketici hakları konusunda daha fazla sorumluluk alması gerektiği vurgulandı.
